Intelligent Follow-up
平安健康智能随访
针对医生随访人手不足、患者流失高的问题，搭建智能随访系统，通过 AI 画像 + 规则引擎自动执行随访任务，医生人工随访工作量较上线前减少约 50%。
口径说明： 比例类指标并列给出百分点（两个百分比之差）与相对基线增幅（相对变化比例），避免「提升百分之几」歧义； 干预降幅、自动化占比为对照上线前流程的同口径复盘；触达为累计值；营收为人民币、上线后窗口内医疗服务类目带动表述。
复诊率（随访窗口内）
35%→43%
提高 8 个百分点；相对基线增幅 约 +23%（(43−35)/35；对外汇报亦常约数至 24%）
召回率（随访窗口内）
15%→48%
提高 33 个百分点（48%−15%）；基线较低时相对增幅失真，对外优先报百分点
累计触达用户
3200 万
上线以来累计触达量级（业务复盘口径）
医疗服务营收（带动）
约 2500 万
人民币；随访驱动的医疗服务类目营收累计（同上窗口）
医生人工干预
−50%
相对上线前需人工介入的随访工作量（降幅）
自动化随访率
80%+
自动化执行任务占随访任务总量的占比下限（业务口径）
需求调研
与医生、业务负责人进行多轮会议沟通，使用产品 Demo 演示迭代，将一线诉求与业务目标收敛为可落地的产品需求与优先级。
产品规划与设计
- 科学入组与出组： 结合电子病历、实验室检查、影像数据、诊疗记录等精准识别适合随访的患者，并建立动态出组评估机制，避免过度随访。
- 整理知识库工具： 整合公司已有资源并与医生共创，覆盖科学量表、专病诊疗理念、患教科普、话术库等，形成可复用的知识体系。
- 规则引擎 + 自动化执行： 以拖拽式配置各组别的随访任务，按时间、用户数据等预设条件自动执行；通过短信、企微消息推送健康宣教、关怀话术、测评量表、复诊提醒、用药关怀等。
- AI 用户标签体系： 结合 IM 对话与语音/视频问诊 ASR 自动打标，构建静态 + 动态标签，支撑分层运营与策略触发。
- 医生企微触达： 为医生配置企业微信，打造「医生朋友」式服务形象，丰富用户触达渠道与信任连接。
- A/B 测试： 对同一人群执行不同策略并对比效果，为策略与内容优化提供数据依据，支持业务团队持续迭代。
项目业绩
- 上线满 6 个月（同一复盘窗口）： 复诊率由 35% 提升至 43%，提高 8 个百分点，相对基线增幅约 +23%（对外材料可按同一基准取整表述为提升约 24%）； 召回率由 15% 提升至 48%，提高 33 个百分点（优先以此口径对外，避免低基线下的相对倍数误读）。 累计触达用户约 3200 万；带动医疗服务营收约 2500 万元人民币。
- 医生需人工干预的随访工作量较上线前减少约 50%；自动化随访覆盖率不低于 80%（业务复盘口径），运营效率与用户满意度显著提升。